Zur Weihnachtszeit im Jahr 2021 habe ich einen Einwurf Online gestellt, der relativ wenig mit dem Thema auf meinem Blog zu tun hat, ich meinem persönlichen Unmut jedoch Luft machen wollte. In den ersten Monaten dachte ich mir nachträglich, es wäre besser, diesen Einwurf dann einfach zu löschen und es dabei zu belassen. Doch Zeit verging und der Artikel wurde nicht nur weiterhin geklickt, sondern ich erhielt Feedback von anderen Betroffenen über die Kommentare und per E-Mail. Auch so viele Jahre später erhalte ich noch immer Mails zu dem Einwurf, den ich hier gerne nochmal teilen möchte: OFM at Amazon: Noch eine Retoure, dann Platzverweis!
Ich entschied mich, besagten Artikel als eine Art Verbraucherhinweis hier weiter auf dem Blog verfügbar zu halten.
Der Artikel selbst befasste sich über kettenrasselnde E-Mails von einem sogenannten "OFM Mail-Account" von Amazon. Hierbei handelt es sich nicht um Scam oder Spam sondern um einen legitimen Mail-Account von Amazon, den man tatsächlich ernst nehmen sollte. Hierbei handelt es sich um eine spezielle Abteilung bei Amazon, die Systemmeldungen nachgehen, wenn Kunden in einer gewissen Abfolge Artikel retournieren. Man kann davon ausgehen, dass hier durch einen automatisierten Algorithmus vereinzelt Kunden ausgewählt werden und deren Konten an das dort zuständige Team weitergeleitet werden. Das besagte Team mahnt dann betroffene Kunden ab. Ich selbst habe schon zweimal so eine E-Mail in der Vergangenheit erhalten. Nach einer damaligen Recherche bin ich mit einigen Amazon-Kunden in Kontakt getreten, die ebenfalls eine menge Schrott von Amazon erhielten und gemäß der laut EU gültigen Richtlinien die Artikel reklamiert haben, teilweise Bilder an impressum@amazon.de eingereicht haben oder sich über Amazons hauseigenen Lieferdienst "Amazon Logistics" über unzumutbare Zustellungen beschwert haben. Eine kleine Anekdote von mir aus dem vergangenem Jahr: Dies habe ich erst im letzten Sommer selbst erlebt, als ein Amazon-Bote versuchte, meine Lieferung vor meinen Augen in den Briefkasten zu quetschen und ich ihn darauf am geöffneten Küchenfenster angesprochen habe, was er da eigentlich versuchen würde, da der Briefkasten offensichtlich viel zu klein für das Paket war. Der Lieferant reagierte ohne weitere Umschweife aggressiv, riss das Paket mit Gewalt aus dem Briefkasten und klingelte anschließend Sturm an meiner Haustür. An der Sprechanlage drohte er mir, ich hätte noch exakt eine einzige Chance, das Paket entgegenzunehmen. Da ich nicht komplett wahnsinnig war, habe ich es gelassen und der Bote zog mit meinem Paket davon, warf es auf die Straße, hat es wieder aufgehoben und zurück in seinen Lieferwagen geworfen. Ich kontaktierte den Amazon-Kundenservice, der mit mangelhaften Deutschkenntnissen verzweifelt versuchte, deeskalierend zu wirken. Einen Tag später erhielt ich einen Rückruf von einem anderen Mitarbeiter, der noch viel weniger über deutsche Sprachkenntnisse verfügte und fragte mich, wie wir verbleiben können. Der Bote wäre abgemahnt worden und ich erhalte eine Ersatzlieferung und einen 5 Euro Aktionsgutschein auf nicht preisgebundene Artikel. Brillante Lösung für eine traumatische Erfahrung, die mir eine ganze Nacht lang den Schlaf geraubt hat.
Dieses Abmahn-System von Amazon verfolgt natürlich das Ziel an den Kunden, seltener Waren zurückzusenden. Ich sprach aber auch mit Kunden, deren Accounts temporär oder tatsächlich noch immer gesperrt waren. In diesem Sinne ist es sinnvoll, auf die Anschuldigungen des OFM-Accounts zu reagieren.
Drehen wir nun die Zeit etwas vor ins Jahr 2026. Vor einigen Tagen habe ich folgende E-Mail erhalten (E-Mail unverfälscht, Name wird zu "D" abgekürzt. Vollständige Erlaubnis, den Text in Auszügen teilen zu dürfen):
D. aus NRW: Mahlzeit Aufziehvogel. Ich bin auf deinen Artikel um Abmahnungen von Amazon gestoßen. Jedoch nicht, wie du es beschreibst. Ich hatte zuletzt ein paar zerrissene Bücher reklamiert und zurückgeschickt und habe nun einen Vermerk bei mir im Konto. Sobald ich das Rücksendezentrum noch einmal aufrufe, erscheint als erstes folgende Meldung.....
Die besagte Mail kürze ich an der Stelle nun um direkt zum Anhang zu kommen, den D. dieser Mail hinzugefügt hat:
Für eine detailreichere Ansicht das Bild bitte anklicken. Um mich noch einmal zu vergewissern, fragte ich D., ob diese Meldung immer noch auftaucht, sobald er das Rücksendezentrum aufruft um einen Artikel zu reklamieren. Dies bestätigte er mir noch einmal und zeigte sich auch dementsprechend verunsichert und möchte das etwas zu kleine Shirt aber nun behalten, um vermeintlichen Ärger mit dem Kundenkonto aus dem Weg zu gehen. Damit hätte Amazon sein Ziel erreicht, was man mit diesem ins Kundenkonto eingravierten Hinweis bewirken wollte.
Wenn die Abmahn-Mail von OFM noch viel Peitsche war, ist dieser Vermerk nun viel Zuckerbrot. Die gleiche Wirkung haben aber beide Methoden. Sie verunsichern den Kunden und dieser überlegt sich nun zweimal, einen weiteren Artikel zu reklamieren, selbst, wenn dieser vielleicht beschädigt ist oder aber tatsächlich nicht passt oder für den vorgesehenen Einsatz unbrauchbar ist. Der besagte Hinweis verweist hier auf eine bessere Auswahl des Kunden und bittet diesen, auf Produktbeschreibungen des Herstellers auf der Produktseite, Fotos und Kundenrezensionen zu achten. Das keine der hier angebotenen Hilfestellungen für Kunden auch nur ansatzweise befriedigend sind, ist auch klar. Die Produktbeschreibungen auf den Produktseiten werden miserabel von Amazon verwaltet (oder sind besonders bei Drittanbietern einfach nur schlechte Übersetzungen aus dem Chinesischen ins Deutsche per Google-Translator) und sowohl Fotos als auch Kundenrezensionen können irreführend sein oder nicht die tatsächliche Erfahrung widerspiegeln. In den meisten Fällen hilft es eben nur, das bestellte Produkt in den eigenen Händen zu halten.
Dieser Hinweis ist insofern unterhaltsam, da Amazon auf jahrelange Kritik des kontroversen Lieferdienstes Amazon Logistics nicht weiter eingeht und viele Artikel bereits beschädigt das Lager verlassen. Da aber besonders die großen Online-Shops weiterhin von der EU beobachtet werden, wie man mit Retouren umgeht, muss man mit allen Mitteln nun die Kunden selbst dazu bringen, mehr mangelhafte Lieferungen hinzunehmen. Dass es hier weiterhin betrügerischen Missbrauch zahlreicher Kunden gibt, soll hier mit keiner Silbe bestritten werden. Doch wie immer trifft es auch aufrichtige Kunden wie meinem Mail-Kontakt D., der insgesamt binnen 2 Monate in diesem Jahr 3 beschädigte Buchlieferungen reklamiert hat.
Ich möchte nochmal darauf aufmerksam machen, dass man sich von diesen E-Mails nicht einschüchtern lassen darf. Auch wenn der Kundenservice bei Amazon kaum der Rede wert ist, werden Beschwerden und Feedback jedoch gesammelt. Seinen Unmut sollte man jederzeit mitteilen. Dafür gibt es folgende Adressen:
E-Mail: impressum@Amazon.de
Telefon: 08003638469 (kostenlos)
Text: Aufziehvogel
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